Seja em escola pública ou particular um dos pré-requisitos para o sucesso do empreendimento passa, necessariamente, pelo bom atendimento. É o mínimo necessário para que não apenas escolas, mas qualquer estabelecimento que atende ao público, tenha respostas favoráveis e retorno positivo das pessoas a quem presta serviços.

Mas, o que é um bom atendimento? Quem está envolvido? De que forma ficamos sabendo se o serviço prestado está sendo bem recebido?

O bom atendimento passa, necessariamente, por 3 elementos fundamentais, a saber:

- Educação, respeito e cortesia no tratamento oferecido as pessoas.

- Conhecimento dos produtos e serviços.

- Organização e orientação quanto aos procedimentos adotados pela instituição.

É possível, certamente, listar outras prerrogativas, como disponibilizar para sua equipe o melhor e mais completo conjunto de recursos materiais e sistemas informatizados para o bom exercício profissional quanto ao atendimento, mas para um princípio de ações eficiente, o fundamental são os elementos previamente listados.

Muitas vezes, no entanto, apesar das pessoas terem ciência ou, ao menos, afirmarem que conhecem estes elementos basilares para atendimento de qualidade, a execução não demonstra ou apresenta tais características.

Tudo passa, necessariamente, por orientação, treinamento, supervisão e, quando necessário, cobrança por parte de quem organiza, gerencia e dirige o empreendimento ou instituição. Na realidade, o princípio de um serviço destacado começa na contratação dos profissionais que, necessariamente, precisam ter as qualidades inerentes para o exercício do atendimento, como efetividade na comunicação, educação no trato com as pessoas, preparo para lidar com situações que por vezes podem ser estressantes, conhecimento da área na qual irá atuar e dos serviços e produtos relacionados e, é claro, simpatia e cortesia para bem receber e se relacionar com as pessoas. É importante destacar que as pessoas não podem agir de forma mecânica e artificial no trato com seus clientes imediatos, sejam eles internos ou externos, pois isso imediatamente salta aos olhos de quem é atendido.

Um dos maiores problemas percebidos em escolas, por exemplo, refere-se ao fato de que já na portaria as pessoas que recebem pais ou alunos não se mostram preparados para o exercício da função. As principais reclamações quanto a isso referem-se ao fato de que falta informação a quem está nesta função, o atendimento por vezes não é cortês, o funcionário muitas vezes está disperso (fazendo outra coisa, como por exemplo, atendo a alguma mensagem em seu celular) ou, pior ainda, demonstrações de mau humor ou de falta de vontade de estar ali, naquele trabalho.

Quando as pessoas chegam a secretaria, novamente surgem dificuldades relacionadas ao atendimento. As secretárias muitas vezes já estão armadas para o atendimento, ou seja, esperam por parte de quem irão recepcionar um conjunto de lamúrias, reclamações e ações marcadas por grosseria. Por vezes isso realmente pode acontecer, mas não pode ser encarado como regra e, mesmo em casos nos quais as pessoas ajam de forma rude, falando alto ou agindo de modo agressivo, o ideal é que o funcionário desarme a pessoa que está atendendo agindo justamente na direção oposta, ou seja, falando de forma firme mas sem aumentar o tom de voz ou gritar, demonstrando conhecimento de causa, usando linguajar polido e, caso isso não melhore a situação, buscando apoio juntamente a outros profissionais. Normalmente não é preciso, nem mesmo, chamar outras pessoas para ajudar, pois o interlocutor exaltado vai baixando o tom de voz, percebendo que sua atitude agressiva não irá melhorar nada ou alterar o comportamento do profissional que o atende e que isso tudo somente irá postergar a solução para o problema que o mobiliza.

É preciso que esteja claro para todos os profissionais que atuam na secretaria quais os procedimentos padronizados existentes nas escolas quanto a cada processo ou demanda que possa surgir por parte de seus clientes. Isso facilita muito o contato com quem demanda atendimentos, agiliza as ações, evita filas e insatisfação. Encaminhamentos para outros profissionais ou departamentos da escola precisam também estar claramente definidos, como por exemplo, se a demanda específica deve ser atendida pela orientação educacional ou pela coordenação pedagógica.

A escola organizada deve ter sempre uma agenda e um calendário bem compostos para administrar eventos, reuniões, agendamentos específicos de atendimento por parte de seu corpo de gestores. Atendimentos da direção, coordenação, orientação ou de outros profissionais que atuam no âmbito escolar devem ser comunicados como parte de uma agenda geral e, depois, gerar relatórios e, se necessário, reuniões internas ou que as informações coletadas sejam repassadas para outros profissionais, se necessário for.

O trâmite das informações e ações organizado garante que a escola não apenas receba bem as pessoas, mas que, principalmente, garanta o acesso aos dados relativos a tal atendimento não somente a quem realizou a ação mas, também, a todos os demais interessados. A criação de arquivos relativos a estes atendimentos gera um portfólio relacionado aos alunos e as suas famílias.

Além desta preocupação quanto ao atendimento e o registro das ações, seja na portaria, na secretaria ou mesmo em outros departamentos da escola, é de fundamental importância que se faça, periodicamente, além de treinamentos para melhorar no quesito atendimento, que as ações sejam avaliadas por quem é atendido.

Enviar pesquisas pela internet, ter formulários para rápido preenchimento na secretaria, pedir retorno até mesmo para atendimento via internet ou telefone são ações regulares adotadas por empresas de diferentes nichos que podem também ser implementadas nas escolas.

Este feedback é de fundamental importância se a escola realmente se preocupa com seu público-alvo. E, conforme mencionado anteriormente quanto ao atendimento individual, nada disso pode ser artificialmente estruturado, a preocupação tem que ser legitima, as pessoas precisam de fato se preparar para oferecer a quem frequenta e utiliza os serviços do estabelecimento a melhor experiência possível. Todo mundo sabe a diferença que faz um atendimento exemplar e que, muitas vezes, isso é que vai fazer com que a pessoa retorne, assim como o contrário, ou seja, o quanto um péssimo serviço vai afastar os clientes. Se você tem dúvidas quanto à qualidade do atendimento em sua escola, faça a prova, experimente, observe, peça e acompanhe as reações de sua equipe, no cotidiano, quando alguém vai a sua escola e veja o que é preciso fazer para que a excelência seja a marca e não a mediocridade...